La calidad de atención al cliente es un indicador generalmente muy estudiado en cualquier empresa, porque ayuda a las organizaciones con la fidelización de sus consumidores, mejora su imagen y sobre todo influye en sus índices económicos. El objetivo de este estudio es evaluar la percepción que tienen los clientes, en este caso los pacientes, sobre la solicitud de citas médicas, que estos realizan en la Caja de Seguro Social (CSS), en la provincia de Panamá. Este caso de estudio posee un nivel descriptivo, que conlleva una medición longitudinal, con un enfoque cuantitativo como cualitativo, reflejando los datos en el uso de la encuesta como técnica y del cuestionario como instrumento, este último tuvo su iniciación en la operacionalización de una sola variable, la calidad del servicio, para el proceso de atención de agendas de citas médicas por llamadas telefónicas y en la página web. Al llevar a cabo la medida de la muestra, utilizando datos de la institución pertinente y el estimado de habitantes que viven para el área metropolitana de la provincia de Panamá, sabiendo que no todos estos están asegurados, por lo que se redujo a la mitad la cantidad de personas encuestadas, se obtuvieron perspectivas negativas acerca de la agenda de citas médicas por llamadas telefónicas, en el cual el 80% de los usuarios hacen énfasis en que las operadoras demoran en atender sus llamadas, por otro lado para un 56.5% de los encuestados indican que la página web deja de funcionar correctamente. Además, se calculó el nivel de satisfacción de esta innovación. Para concluir, la alta demanda de solicitudes de citas médicas se ha convertido en un cuello de botella, se implementó como herramienta de mejora la página web, pero es necesario realizarle mejoras, para que la tasa de clientes insatisfechos con este servicio disminuya. (AU)